ISO 22483-2020 PDF

Полное наименование и описание

Стандарт ISO 22483:2020 — "Tourism and related services — Hotels — Service requirements" (Туризм и связанные услуги — Гостиницы — Требования к обслуживанию). Документ устанавливает требования и рекомендации по качеству обслуживания в гостиницах и аналогичных средствах размещения: персонал, организация обслуживания, мероприятия и развлечения, безопасность и охрана, техническое обслуживание, чистота, управление снабжением и оценка удовлетворённости гостей.

Аннотация

ISO 22483:2020 представляет собой набор практических требований и рекомендаций, применимых к гостиницам независимо от их категории и системы классификации. Стандарт охватывает этапы взаимодействия гостя с гостиницей — от информирования и бронирования до выезда — и включает положения по фронт-офису, размещению, питанию и вспомогательным услугам, а также требования к персоналу, субподрядчикам и управлению качеством обслуживания.

Общая информация

• Статус: Опубликован.
• Дата публикации: 14 апреля 2020 г. (издание 1, 2020‑04).
• Организация-издатель: Международная организация по стандартизации (ISO); курирующий технический комитет — ISO/TC 228 (Tourism and related services).
• ICS / категории: 03.080.30 (Services for consumers — услуги для потребителей); 03.200.01 (Leisure and tourism in general — отдых и туризм в целом).
• Редакция / версия: Edition 1 (2020).
• Количество страниц: 29 (основной международный выпуск).

Область применения

Стандарт применим к гостиничным предприятиям и другим средствам размещения, предоставляющим комнаты и сервис гостям, независимо от их категории, размера или бизнес-модели. Положения предназначены для использования как операционными службами гостиницы, так и внешними подрядчиками, когда услуги оказываются через субподрядчиков.

Ключевые темы и требования

• Информация и коммуникация: предоставление точных данных о сервисах, ценах, налогах, условиях бронирования и доступности услуг.
• Ресепшн и приём гостей: требования к зоне приёма, освещению, идентификации платёжных методов, обработке багажа и процедурам регистрации.
• Обслуживание номеров: минимальное оснащение номеров, обеспечение чистоты, доступ к Wi‑Fi/телефонии, наборы предметов личной гигиены и услуги прачечной.
• Питание и напитки: требования к организации завтрака, меню, сервировке, оформлению столов и информированию гостей о доступных вариантах и ценах.
• Подготовка и обучение персонала: базовое обслуживание гостей, обучение по безопасности, первая помощь и знание требований по работе с различными группами посетителей.
• Управление субподрядчиками и концессионерами: документирование отношений, договорные обязательства и согласованные процедуры по обработке жалоб.
• Чистота, техническое обслуживание и безопасность: планирование частоты уборки, содержание общественных зон и меры безопасности для гостей и персонала.

Применение и пользователи

Практическое руководство для гостиничного менеджмента, служб качества, операционных подразделений, владельцев небольших отелей и сетевых операторов. Может использоваться консультантами по гостиничному бизнесу, органами сертификации при оценке соответствия услуг, а также государственными и отраслевыми организациями при разработке рекомендаций для сектора туризма.

Связанные стандарты

Стандарт соотносится с документами по обучению (например, ISO 10015), по услугам в сфере туризма (работы технических комитетов ISO/TC 228) и с национальными/региональными адаптациями ISO 22483:2020. Он не заменяет стандарты по безопасности пищевых продуктов, отдельные санитарные регламенты или требования по противопожарной безопасности, но дополняет их в части качества обслуживания.

Ключевые слова

гостиницы, гостеприимство, качество обслуживания, требования к сервису, управление гостиницей, стандартизация, ISO 22483, туризм, чистота, безопасность гостей

FAQ

В: Что это за стандарт?

О: Международный стандарт, устанавливающий требования и рекомендации по обслуживанию в гостиницах и аналогичных средствах размещения с целью обеспечения качества сервиса для гостей.

В: Что он регулирует?

О: Описывает операционные и организационные требования — информацию и коммуникацию, фронт‑офис, управление номерами, питание, безопасность, обучение персонала, работу с субподрядчиками и поддержание чистоты и технического состояния объектов.

В: Кто обычно использует?

О: Менеджеры гостиниц, службы качества и операций, консультанты по гостиничному бизнесу, аудиторы и органы сертификации, а также национальные организации, адаптирующие международные требования для локального применения.

В: Он актуален или заменён?

О: На момент публикации стандарт действителен — первоначальное международное издание опубликовано 14 апреля 2020 г. ISO регулярно проводит пересмотр стандартов примерно каждые пять лет; на официальном обслуживании стандарт числится как опубликованный и подлежит систематическому обзору в установленные сроки.

В: Это часть серии?

О: Стандарт связан с тематикой ISO/TC 228 (туризм и сопутствующие услуги) и дополняет другие международные и национальные документы по услугам в туризме и гостиничному делу, но формально не является частью нумерованной серии с одинаковым корнем (например, не имеет непосредственных «частей» под одним номером).

В: Какие ключевые слова?

О: гостиницы; качество обслуживания; гость; управление сервисом; питание; уборка; безопасность; ISO 22483:2020.