ISO 22059-2020 PDF

Полное наименование и описание

ISO 22059:2020 — Guidelines on consumer warranties/guarantees. Руководящие указания по составлению и представлению гарантийных обязательств и гарантийных документов со стороны производителей и/или поставщиков для потребителей.

Аннотация

Стандарт определяет форму и содержание гарантий/гарантийных обязательств, которые могут использоваться производителями и поставщиками для учета обоснованных ожиданий потребителей. Охватывает транзакции между предприятиями и потребителями для новых и бывших в употреблении товаров, включая онлайн‑сделки, а также товары, связанные с услугами, необходимыми для завершения покупки. Предусматривает элементы, которые должны быть явно указаны в гарантии (срок, предмет покрытия, исключения, корректирующие действия и пр.).

Общая информация

• Статус: Опубликован; версия подтверждена и остаётся действующей.
• Дата публикации: 31 января 2020 (публикация стандартного текста в 2020‑01).
• Организация-издатель: International Organization for Standardization (ISO).
• ICS / категории: 03.080.30 (потребительские вопросы).
• Редакция / версия: Издание 1 (2020).
• Количество страниц: 11 страниц.

Область применения

ISO 22059 предназначен для применения в отношениях «бизнес — потребитель» и охватывает как новые, так и бывшие в употреблении товары, включая продажи через интернет. Стандарт также применим к товарам, для которых продажа включает сопутствующие услуги (например, пошив, установка и т. п.). Документ служит ориентиром для разработки понятных, согласованных и правоприменимых гарантийных условий, повышающих доверие в коммерческих отношениях.

Ключевые темы и требования

• Форма и содержание гарантий/гарантийных документов: обязательные и рекомендованные элементы (продолжительность, предмет покрытия, исключения, порядок обращения, корректирующие меры и т. п.).
• Ясность и доступность информации для потребителя — требование к понятному языку и однозначному определению прав и обязанностей сторон.
• Применимость к онлайн‑транзакциям и товарам, связанным с услугами — учёт особенностей электронной коммерции.
• Распределение ролей и ответственности между производителем, поставщиком и потребителем — рекомендации по процедурным и корректирующим действиям при выявлении дефекта.

Применение и пользователи

Стандарт полезен для производителей, поставщиков, розничных продавцов, платформ электронной коммерции, юридических и комплаенс‑подразделений, органов по защите прав потребителей и регуляторов. Применение ISO 22059 помогает выстроить единообразные и прозрачные гарантийные практики, снизить споры и повысить доверие покупателей к бренду и каналу продаж.

Связанные стандарты

Рекомендуется рассматривать ISO 22059 в связке с общими стандартами управления качеством и обслуживания клиентов, такими как ISO 9001 (системы менеджмента качества) и ISO 10002 (руководство по обработке жалоб/жалобная практика), а также с применимым национальным законодательством о защите прав потребителей. Эти документы дополняют ISO 22059 в части процессов обеспечения качества и обработки претензий.

Ключевые слова

гарантия, гарантийные обязательства, потребитель, продавец, изготовитель, онлайн‑продажи, срок гарантии, исключения из гарантии, рекламация, корректирующие действия.

FAQ

В: Что это за стандарт?

О: Международный стандарт ISO 22059:2020 даёт рекомендации по оформлению и содержанию гарантий/гарантийных обязательств, которые производители и поставщики предоставляют потребителям.

В: Что он регулирует?

О: Руководит тем, какие элементы должны присутствовать в гарантии (продолжительность, объём покрытия, исключения, порядок обращения и возможные корректирующие действия), а также описывает принципы ясности и доступности информации для потребителей.

В: Кто обычно использует?

О: Производители, поставщики, розничные сети, платформы электронной коммерции, юристы/комплаенс‑службы и органы по защите прав потребителей используют стандарт при разработке или проверке гарантийных условий.

В: Он актуален или заменён?

О: Версия 2020 года остаётся действующей; стандарт был систематически пересмотрен и подтверждён в рамках процесса ISO, поэтому на текущий момент считается актуальным.

В: Это часть серии?

О: ISO 22059 разработан проектным комитетом ISO/PC 303 как самостоятельный документ‑руководство по гарантиям и гарантийным обязательствам; он дополняет другие стандарты по качеству и обслуживанию, но не является частью узкоспецифической нумерованной серии документов о гарантиях.

В: Какие ключевые слова?

О: гарантия, гарантийные обязательства, потребительская защита, условия гарантии, срок действия, исключения, рекламация, онлайн‑продажи.